CRM для натяжных потолков

Что было на этапе обсуждения необходимости CRM?

Мастер Потолков занимается установкой натяжных потолков. В 2015 у компания был офис продаж, в котором осуществлялись переговоры с клиентами, заключались договоры, а также принималась оплата. Дополнительно имелся бек-офис, который использовался как технический склад, и был скорее производственной частью. Количество клиентов росло, а работа велась в Экселе и на стикерах. К моменту начала переговоров из it инфраструктуры была облачная почта с персональными ящиками. Куплен красивый номер в Ростелекоме, который планировалось указывать во всех медиа. Назрела необходимость систематизировать и упорядочить общение с клиентами.

Был проведён анализ текущих CRM на 2015г. Битрикс24 выглядел очень сложным продуктом для больших компаний. Мегаплан был гораздо менее популярен. amoCRM оказался самым подходящим, простым и недорогим продуктом для небольшого количества менеджеров в компании.

Внедрение и настройка amoCRM поэтапно:

  1.  Импорт текущей базы клиентов

За натяжными потолками клиенты обращаются либо 2-3 раза за жизнь, либо раз в год, но это очень узкий сегмент. Дополнительно бывают большие заказы, тут важна оперативность и качество коммуникаций. Ценно узнавать каждого клиента уже по номеру телефона и вовремя контактировать с ним. Имелось достаточно много информации:

адрес	фио	дата рождения	телефон

  Вся информация была первым делом занесена в базу.

   2. Внедрение многоканальной телефонии.

Ростелеком не самый простой оператор связи, однако работает достаточно стабильно. Надо отметить грамотную техническую поддержку, до которой практически невозможно добраться оперативно.

Единый корпоративный многоканальный номер заведён в облачную ATS OnlinePBX. На каждое рабочее место установлен аппаратный телефон Yealink. Данное решение позволяет использовать гибкий график работы и оперативно переключаться между аккаунтами телефонии.

Больше нет проблем занятых линий. Любое обращение сразу попадает в систему, записывается и дальше обрабатывается по сценарию.

При выходе компании в новые регионы выяснилось, что с городских московских номеров не всегда берут трубку, потребовалась возможность звонить с разных телефонных номеров компании, для этого был разработан виджет выбора линий.

  3. IT инфраструктура

В офисе имелось уже всё необходимое, для развёртывания CRM. Дополнительно был куплен аккаунт Dropbox для массового хранения файлов, таких как замеры, расчёты, фотографии объектов и отчёты по сделкам. Данные загружаются в CRM, прямо из мобильного приложения или компьютера, нельзя упереться в ограничение свободного места в amoCRM.

Цифровые телефоны менеджеров имеют встроенный свитч и позволяют сэкономить на локальной сети, подключим компьютер последовательно.

  4. Интеграция с сайтом и группами в соц. сетях

Все заявки, приходящие с сайта, автоматически заносятся в црм. Менеджеру достаточно нажать на номер и произойдёт автоматическое соединение с клиентом. Подключены группы в социальных сетях. Робот сразу запрашивает дополнительные контактные данные, номер телефона или email и заносит их в карточку клиента. Менеджер может отвечать клиенту непосредственно из црм системы. Не нужно сидеть сразу вконтакте, фейсбуки. Достаточно одного окна с amocrm. Особенно это удобно, когда в компании много сотрудников и много обращений. Позже добавлены каналы Whatsapp и Instagram

  5. Этапы продаж для воронки натяжных потолков

Работа компании была упорядочена и приведена к единому сценарию воронки продаж. На бумаге выглядит страшно, в CRM получается гораздо красивее

Количество этапов со временем росло, подключалась дополнительная автоматизация и ставились задачи. Например отправлялись уведомления о замерах или о готовности к установке, это вызывает вау-эффект у клиентов и экономит много рабочего времени. СМС отправляются от буквенного имени адресата.

  6. Статистика и планы KPI

Дирекция, маркетинг, начальник отдела продаж видят всю статистику по фирме. Наглядно отображается количество звонков, количество удачных и неудачных сделок. Количество отправленных писем и много другое. Менеджеры видят свои планы на неделю и на месяц, что стимулирует работать эффективнее.

Результаты внедрения:

После начала внедрения клиент вёл базу сразу в двух местах в течении двух месяцев. По итогам выяснилось, что данные в CRM более точные и гораздо более наполненные. После осознания эксель вышел из инструментария работы.

Менеджерам нравится, что вся история сообщений хранится в одном месте. В случае спорных ситуация можно поднять всю историю общения и выяснить все детали.

Система сама подсказывает, что именно делать в текущий момент.

Когда понадобился дополнительный офис, расширение было выполнено очень легко. В бек-офис перехал колл-центр, маркетинг и другие службы. Поскольку ЦРМ облачная достаточно было подать интернет на рабочие места и завести новых пользователей.