Умное распределение входящих звонков по информации из CRM

Как появилась страшная схема распределение звонков?

Началось всё с одной телефонной линии и нескольких операторов. В фирме начали появляться новый входящие линии для отслеживания рекламных каналов. Вроде всё просто, прописал график, замкнул на один сценарий и всё хорошо. Далее фирма начала оказывать услуги в другом городе, пришлось разделить сценарии обработки звонков и завести колл-центр. Потом появилось несколько направлений отслеживания. Пришёл отдел маркетинга и сказал, что требуется не только отслеживать канал, но и делать это специальным сервисом. Добавилось промежуточное звено в виде системы бизнес-аналитики со своими схемами подключении к основной телефонии. В итоге родилась следующая простая схема:


схема распределение входящих звонков

Борьба за качество входящих звонков


Совершенству нет предела. Количество входящих звонков увеличивалось, нагрузка на кол-центр росла. Появилось понимание, что звонки надо обрабатывать быстрее и не допускать пропущенных. Вопрос решался качеством подготовки консультантов и увеличением штата колл-центра. На определённом этапе пришло понимание, что вопрос надо решать более интеллектуально и по другим принципам. По сути схема была линейной и в этом кроется проблема:


глупая схема обработки входящих звонков

В данной схеме вся нагрузка ложится на универсальную единицу колл-центра. Консультант классифицирует клиента и далее обрабатывает по сценариям или переключает на  другие отделы.

Оказалось нужно классифицировать клиента автоматически, что и было успешно реализовано:

умная схема распределения входящих звонков

В данном кейсе мы делаем запрос к стадии сделки в воронке продаж. Например клиент никогда не звонил нам, тут действуем по старой схеме и консультант сразу идёт по скрипту консультации, минуя вопросы по классификации звонка.


Если клиент уже ест в стадиях, где делается переложение или уже сделано, но оплата не получена звонки обрабатывают менеджеры по продажам.

На этапе продажи очень важно грамотно ответить на вопросы клиента, исходя из данных по его заказу. Вовремя отработать возражение. Тут отвечают самые квалифицированные сотрудники.

Клиент в стадиях по производству работ. Здесь отвечают люди, которые владеют информацией о текущем состоянии заказов клиента.

Фактически консультант перехал в стадию первичная консультация. До него стало доходить только 60% входящих звонков. А это кратное снижение нагрузки и сокращение времени ожидания на линии!

Умное распределение входящих звонков или IVR?

Возникает вопрос - почему не использовать IVR? Ответ очень прост. Никто не любит совершать дополнительные действия. Некоторые люди могут просто положить трубку. Всегда приятнее общаться естественно, т.е. голосом. Данная схема отличается высвобождение времени кол-центра из-за отсутствия этапа определение входящего. Робот отделяет текущих клиентов от новых клиентов и направляет их по заданным сценариям.

Будем рады ответить на интересующие вопросы, пишите через кнопку )


Автор

Антон Резников

Коммерческий директор

Поделиться с друзьями: