Зачем нужны отзывы о компании, товаре или услуге?
Отзывы нужны для новых клиентов. Это хороший бонус, чтобы выделиться на фоне конкурентов. На основе отзыва или их количество может быть принято решение о сотрудничестве именно с вами. Основная площадка, где смотрят отзывы интернет. Поэтому будем рассматривать получение отзывов именно для интернета.
Редко кто самостоятельно оставляет положительный отзыв. Негативные эмоции гораздо ярче, чем позитивные. Человек склонен воспринимать хорошее отношение, как что-то нормальное. Как правило написать хороший отзыв его заставляет предыдущий негативный отзыв или прямая просьба. Рассмотрим подробнее как подтолкнуть наших клиентов к оставлению хороших отзывов.
Виды отзывов
Отзывы могут быть оставлены на товары, на услугу, на сотрудника, на фирму в целом. Также отзывы делятся по месту размещения, например Яндекс и Гугл справочники, отзывы на нашем сайте, отзывы специализированных сервисах (отзовики) или где-то на форумах/ блогах.
4 Способа получения отзывов
1. Обмен отзыва на полезность
Больше всего отзывов мы видим на AliExpress. Почти под каждым товаром или продавцом есть звёздочки с оценками и комментарием. Добиться этого очень просто. Достаточно предложить обменять отзыв на бонусы от компании. Например – напиши отзыв и получи скидку на следующую покупку. Вариантов такого предложения может быть очень много. За отзыв на товар можно давать скидку на товар с большой маржой или делать скидку на товар недели. В товар недели выгодно включать товары, которые давно закуплены и у них подходит срок гарантии. Также хорошим бонусом может быть бесплатная доставка. Расходы на продавцов в интернет отсутствуют и можно снижать цену, однако зачем это делать просто так, давайте вовлечём покупателей в игру, будем плавно снижать цены за активности или хотя-бы за регистрации и их персональные данные ) Отзывы должны быть подтверждены, например покупатель должен прислать ссылку на отзыв, показать его на экране телефона или информация будет получена автоматически через личный кабинет клиента.
2. Автоматический запрос отзыва при посещении фирмы
Для данного метода у вас должен быть физический адрес, в котором клиенты будут проводить от 5 минут. Такие монстры как Яндекс и Гугл давно следят за нашими мобильными устройствами. Если мы поедим куда-то и вобьём в навигатор название фирмы, то спустя некоторое время телефон попросит оставить отзыв о посещённом месте. Звучит фантастически ) Чтобы это заработало надо добавить свою организацию в Яндекс и в Гугл организации (не стоит забывать и про 2gis).
* пример отзыва из яндекс навигатора для Яндекс справочника
* уведомления об оставлении отзыва через google my business
3. Просьба оставить отзыв
Звучит банально, но мало кто это делает. Никто не мешает настроить автоматическое письмо, которое отправится через 3-7 дней после покупки автоматически. Чтобы письмо было полезно можно добавить туда новости или предложить дополнительные аксессуары, а также ненавязчиво попросить написать отзыв. Главное разместить ссылку на форму с отзывом. Можно делать NPS на основе CRM системы, например Битрикс24 или отправлять ссылку на Яндекс справочник (данную ссылку можно найти в самом справочнике).
Отлично работает в сфере b2b просьба записать отзыв, например в видео – формате. Сейчас для этого даже особо ничего не нужно, можно получить классный контент даже с телефона. Лучше всего поехать и сделать это лично, т.к. руководителям сложно выделить время для такой процедуры. Когда вы уже встречаетесь и подписываете акт выполненных работ – самое время записывать положительные отзывы.Если человек стесняется, можно записать аудио отзыв, потом загрузить в интернет и вставить на любую страницу ) Пример
видео-отзывов о фирме
* Яндекс справочник подсказывает как ссылку для отзыва перенести в оффлайн
Как попросить пользователя оставить отзыв на гугл картах?
4. Программы лояльности
Многие сервисы предлагают программы лояльности, например пригласи друга и получи бонус или постоянные бонусы с его покупки. Как правило приглашения предлагается сделать по специально ссылке. Такую ссылку обычно размещать в заметке о данной фирме. Получается живой отзыв, который ведёт на ваш сайт и описывает опыт приглашающего в самых лучших качествах )
Что делать с плохими отзывами?
Прежде всего надо найти данные отзывы. Для этого можно использовать специализированный сервисы или бесплатные варианты, как https://www.google.ru/alerts Как только в интернет появится упоминание названия фирмы, на почту придёт уведомления.
На негативны отзывы, как и на положительные желательно отвечать. Люди будут видеть, что фирма занимается своей репутаций и доверие увеличится. Часто негативные отзывы пишут конкуренты. Если отзыв содержат матерные слова или оскорбление, можно связаться с владельцами площадки и скорее всего такой отзыв удалят или забанят аккаунт, которые его написал. Как говориться ответственность за оскорбление никто не отменял. Пока отзыв на месте надо обязательно на него ответить. Запросить подробности что именно случилось, запросить его номер заказа, дату произошедшего и подробности что именно пошло не так. Попросить клиента написать на специальную почту форму. Если отзыв липовый, то никаких подробностей человек ответить не сможет, а ваши потенциальные клиенту увидят, что работа ведётся. Если действительно проблема имеет место, то это отличный повод улучшить алгоритмы работы внутри фирмы, чтобы данная ситуация не повторялась. Клиента желательно задобрить. Часто такие клиенты становятся в последствие лояльными и начинают писать уже положительные отзывы.
Недавно в Яндекс справочнике появилась возможно отвечать на отзывы. Это дополнительная коммуникация с клиентами, т.к. ваш ответ придёт написавшему и лояльность повысится)
Написать комментарий